企業(yè)服務(wù)機構(gòu)定位與創(chuàng)新

    企業(yè)服務(wù)機構(gòu)既不是政府管理部門，也不是一般的工業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)公司，而是以服務(wù)為宗旨，以搭建"橋梁"為職能，以提供專業(yè)性、智力性、經(jīng)驗性和獨特性服務(wù)產(chǎn)品為手段的獨立的市場主體，是國民經(jīng)濟和社會各項事業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展進程中不可或缺的重要生力軍。但在市場經(jīng)濟和國際經(jīng)濟的大背景下，服務(wù)機構(gòu)如何定位、如何生存、如何在創(chuàng)新中成長，是亟待探索的新課題。

一、我國的企業(yè)服務(wù)機構(gòu)包括三種類型

    第一類是由政府部門主辦、編制辦公室審批、有人員編制、有行政級別、有業(yè)務(wù)職責(zé)的事業(yè)單位(分為財政全額撥款、差額撥款和自收自支三種情況)。不需在工商局登記注冊，屬事業(yè)法人。

    第二類是由政府部門發(fā)起或業(yè)內(nèi)企業(yè)發(fā)起，由某個政府部門"掛靠"分管，經(jīng)社會團體管理辦公室審批的行業(yè)協(xié)會、學(xué)會、企業(yè)聯(lián)合會。（個別協(xié)會經(jīng)編制辦公室審批，有人員編制）多數(shù)協(xié)會沒有財政預(yù)算撥款，自收自支，屬"社團法人"。

    第三類是由企業(yè)法人或自然人興辦，在工商行政管理局注冊登記的服務(wù)型企業(yè)，有的也以"服務(wù)中心"為名稱，但需冠以字號，屬"企業(yè)法人"。還有一類服務(wù)中心為政府機關(guān)、企業(yè)、事業(yè)單位或社團組織下屬或內(nèi)部的非法人服務(wù)機構(gòu)，由主辦單位撥付經(jīng)費、調(diào)配人員、安排任務(wù)。

二、企業(yè)服務(wù)機構(gòu)面臨的三大難處

1、資金不足；2、適用人才缺乏；3、競爭激烈且無序。

    事業(yè)單位的改革趨勢是，用三年左右時間，全額撥款向差額撥款、差額撥款向自收自支、自收自支向公司化管理過渡，只保留少數(shù)基礎(chǔ)研究和特殊領(lǐng)域的事業(yè)單位還給予財政撥款。

    現(xiàn)有的財政撥款采取零基預(yù)算、嚴(yán)控額度、?？顚Ｓ谩?yán)格審計等管理辦法。事業(yè)單位的行政性收費采取項目把關(guān)、標(biāo)準(zhǔn)核定、收入統(tǒng)交、支出單批的"收支兩條線"管理。

    事業(yè)單位、社團組織的資金來源更多的要靠政府主管部門委托任務(wù)，撥付"委托項目費"，靠社會捐贈、會員會費和為企業(yè)、為個人提供咨詢服務(wù)而收取"非行政性收費"?，F(xiàn)行的《銀行貸款通則》規(guī)定，事業(yè)單位得不到銀行貸款，在資金來源上少了重要的"一條腿"。

    隨著政府職能轉(zhuǎn)變、透明行政和收費公示制度的逐級實行，使過去"仰仗"政府權(quán)力的部分事業(yè)單位和社團組織正在逐漸失去"鐵飯碗"，與其他服務(wù)機構(gòu)進入同一條起跑線。

    第三類服務(wù)機構(gòu)的快速"入市"，使計劃經(jīng)濟體制下的服務(wù)市場格局、運作模式和生存環(huán)境被全部打破，市場化、公司制、合伙人制的服務(wù)機構(gòu) (如會計師、律師事務(wù)所、企劃中心、咨詢中心) 以其靈活、快速和較高素質(zhì)，銀行擔(dān)保機構(gòu)、行政機關(guān)、知名公司內(nèi)部的服務(wù)機構(gòu) (如金融服務(wù)中心、擔(dān)保服務(wù)中心、機關(guān)培訓(xùn)中心) 以其免費、直接、信譽和較大實力，將企業(yè)服務(wù)機構(gòu)的老客戶幾乎爭奪一空。企業(yè)服務(wù)市場的競爭已接近白熱化。

    資金不足實際上是先天不足、創(chuàng)利能力不足，適用人才缺乏實際上是靈活機制缺乏，這是每一個企業(yè)服務(wù)機構(gòu)不得不正視的生存危機。

三、企業(yè)服務(wù)機構(gòu)的三個基本定位

1、工作宗旨是服務(wù)；2、工作重點在挖掘需求；3、工作方式是善于合作、講究公開、遵循規(guī)則。

    北京市中小企業(yè)服務(wù)中心已成立兩年，在堅持服務(wù)宗旨、挖掘企業(yè)需求、認知服務(wù)規(guī)則等方面，深切的感受到：企業(yè)的需求是多樣而迫切的，而真正搞好服務(wù)又是重要而艱難的。服務(wù)機構(gòu)的職能就是搭建橋梁，自身首先要有"甘做橋梁"的精神，要有"真心服務(wù)"的意識和本領(lǐng)。中心不是管理者而是服務(wù)員，中心為社會提供的產(chǎn)品不是一輛輛跑車而是一座座橋梁。這座橋要有用、要有效，要結(jié)實、要長久，要學(xué)習(xí)和遵循橋梁設(shè)計、建造、維護與運營的規(guī)則，要合理收取"過橋費"，絕不能截住"運鈔車"留下一捆。

    服務(wù)機構(gòu)面對的困難是相似的，也是有差異的，大家各有長項、短項，各有不同的服務(wù)受體，克服困難的最佳辦法就是聯(lián)手合作，取長補短，共享資源。在企業(yè)面前，服務(wù)機構(gòu)是一個整體，企業(yè)可以通過"服務(wù)聯(lián)合體"得到完整的、專業(yè)的、權(quán)威的、一攬子解決方案，企業(yè)支付的費用是1 + 1 < 2，而得到的服務(wù)卻是1 + 1 > 2，這就是"合作共贏"模式為合作各方帶來的共同利益。北京地區(qū)正在形成這樣的局面。

四、企業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循的三個規(guī)律

1、避開競爭；2、以人為本；3、長項取勝。

    一位經(jīng)濟學(xué)家說過，"避開競爭就是最好的競爭"，不要拿雞蛋往石頭上碰。西方人習(xí)慣于用刀叉去敲開雞蛋，而我們習(xí)慣手拿雞蛋往硬物上磕。這個實例多少可以印證東西方不同的思維方式 -- 西方人更善于運用"利器"。以卵擊石是勇敢的，知難而上是可取的，但你先要有實力。

    要避開鋒芒，選準(zhǔn)市場，把自己的長項充分發(fā)揮出來，并接納合作伙伴的長項，大家捆在一起，就敢"拍胸脯"了，就能做成比較大的、比較復(fù)雜的項目了。

    "以人為本"不是虛偽的一團和氣，而是重在做人的思想工作，重在尊重人、吸引人、理解人、團結(jié)人，以誠待人，以信處事，以心換心，寬容共存，提高服務(wù)中心的"親和力"，增加更多的共同語言。

五、企業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當(dāng)處理好三個關(guān)系

1、與同行的關(guān)系；2、與政府部門的關(guān)系；3、與企業(yè)的關(guān)系。

    我們在與企業(yè)服務(wù)機構(gòu)同行交往中遵循八個字：團結(jié)、合作、競爭、共贏。在接受政府各有關(guān)部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和項目合作中，遵循三句話：緊緊依靠領(lǐng)導(dǎo)而不要事事依賴；為政府部門幫忙而不要添亂；可以代理服務(wù)但不要代理權(quán)力。

    我們在與中小企業(yè)交往中從五個層面展開：一交朋友要貼心；二擺問題挖掘需求；三談合作選準(zhǔn)切入點；四要尊重企業(yè)，利益對等；五為企業(yè)解難而不增加負擔(dān)。

    我們在實際工作中總結(jié)出的八個字、三句話、五個層面，既嚴(yán)格要求和規(guī)范我們自己，也使廣大中小企業(yè)能夠理解和接受我們的服務(wù)，使服務(wù)機構(gòu)同行之間有一個明晰的共同遵循的規(guī)則。

六、企業(yè)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)重視的三個問題

1、營造人氣；2、輿論宣傳；3、快速反應(yīng)。

    為企業(yè)服務(wù)也需要有良好的服務(wù)氛圍，需要想方設(shè)法聚人、聚事、聚財，把企業(yè)服務(wù)中心辦成廠長經(jīng)理們愿意來坐坐、來聊聊的"娘家"。大家有話愿意說出來，有朋友愿意介紹過來，有想法愿意一起策劃出來。不求一時一事的回報，著眼長久的深入的合作交往。

    每一項重要的活動都需要前期鋪墊和輿論宣傳，需要新聞媒體的盡早參與，成為各媒體采訪報道計劃的一部分，并按照新聞界的業(yè)內(nèi)規(guī)則去運作，既為企業(yè)服務(wù)，也同時為媒體服務(wù)，會收到事半功倍的效果。

    快速反應(yīng)是指對各類信息要敏感，信息來源要準(zhǔn)、要快、要全，并有自己的獨到判斷和有效鏈接。一位知名企業(yè)家所說的"只提前一秒鐘"就是這個理。創(chuàng)新在于"出新"，在于"敢闖"，也在于"超前"。

    咨詢服務(wù)業(yè)是大有作為的行業(yè)，隨著《中小企業(yè)促進法》的貫徹實施，隨著市場經(jīng)濟體系的逐步健全與發(fā)展，成功的企業(yè)服務(wù)機構(gòu)將不斷以自己的創(chuàng)新產(chǎn)品得到企業(yè)和社會的認可，贏得企業(yè)和社會更多的掌聲。

（該文根據(jù)作者于二00二年十二月二十二日在"中國企業(yè)聯(lián)合會第十六次管理咨詢年會"上的演講稿修改完成