家電巨頭決戰(zhàn)空調服務 三大諸侯猛斗空調安裝

　　家電行業(yè)的“江南王”蘇寧在京密儲1萬名“空調安裝軍”；“鎮(zhèn)北王”國美的配送、服務隊伍達7600人；而“京津王”大中則給空調廠家下達死命令：設專門小組保障我的安裝！種種跡象顯示，為迎接即將出現(xiàn)的京城空調“井噴”，京城家電三大諸侯國一邊大施價格“拳腳”攻城略地，一邊又在背地里猛斗空調安裝。

蘇寧密調子弟兵

　　其實，
三大諸侯的服務較量一直未停過。但蘇寧本周的征討，使這種原本隱藏在價格戰(zhàn)烽火下的暗斗浮出水面。前日下午，蘇寧電器從南京總部急調援京的首批安裝工悄然抵達北京。而到本周六前，2000名來自蘇寧總部的“江南子弟兵”將全部進駐北京蘇寧各分店，以保障北京蘇寧的空調售后安裝工作。加上其在北京原有的8000名服務人員，蘇寧在京的空調服務“重甲兵團”已突破1萬人。

　　重兵在握，蘇寧鎮(zhèn)守華北的猛將范志軍萬丈豪氣地宣稱，蘇寧將依仗這1萬人的重甲兵團，在京城推出空調“即買即裝”強行撬動市場。消費者只要在蘇寧購買空調，24小時內可安裝到位，最快可在兩小時內裝好。另外，無論空調是否在蘇寧購買，遇到故障都可撥打蘇寧24小時客戶服務熱線報修，“蘇寧重甲兵”將在第一時間上門維修。

　　范志軍介紹，7月初蘇寧大本營所在地江浙一帶是梅雨季節(jié)，空調銷售相對較淡。而北方市場卻逐日趨旺。因此蘇寧從南京總部抽調了2000名技術過硬的安裝師傅支援北京。

開打空調服務戰(zhàn)

　　“江南王”密調家鄉(xiāng)子弟兵，頓時使剛相安無事一段時間的京城家電列國再次動蕩。有一統(tǒng)江湖之勢的“鎮(zhèn)北王”國美和牢牢盤踞京、津的“京津王”大中也連夜調兵遣將，市場霎時戰(zhàn)云密布。

　　國美本周恰逢再下一城：其京城旗艦店奧體東門店開業(yè)。而空調剛好是國美猛攻的最大殺招。為此，國美鎮(zhèn)守京城大本營的巾幗元帥黃秀虹秉承“兵貴在精”理念，調集7600精兵強將保障空調的安裝。這當中有3600人屬于嫡系部隊，不僅受過廠家嚴格的技術培訓，而且還經受過國美自己的再培訓。每年國美單在服務、裝卸方面，為他們支出的培訓費就達12萬元左右。消費者購買家電產品后，他們負責從國美大庫區(qū)直接提貨，然后負責24小時內安裝到位。

　　另外4000人則屬于國美“收編”的廠家安裝隊。像海信、科龍、美的、三洋、格力等品牌，均由自己安裝。消費者在國美付款后，廠家可直接派人將產品送到消費者家里并安裝。消費者付款后24小時內也可保證裝上空調。

　　“京津王”大中前日下午則緊急招集30余位坐鎮(zhèn)北京的廠家大將商討安裝保障。據透露，大中已定下本周末全城20家店要銷售3萬套空調的計劃。大中眾將領已要求各個廠家，對應大中各門店成立專門的安裝隊。換言之，如果大中有20家店，每個廠家就要有20個安裝隊一一對應。

戰(zhàn)場變換大王旗

　　家電諸侯征戰(zhàn)，價格歷來是攻城拔寨最利的戰(zhàn)刀。但今夏三路諸侯緣何為“安裝”大動干戈呢？原來，今夏空調大戰(zhàn)發(fā)生了變化，焦點戰(zhàn)場正由價格而向服務延伸。

　　空調行業(yè)歷來有老話：“空調三分質量七分安裝”。說明空調安裝的重要性。運轉良好且壽命長的空調對安裝的要求，決不低于對質量的要求。但同時空調市場還流行一句話：淡季沖量，旺季賺錢，淡季服務良好，旺季服務跟不上。由此，京城空調市場每年一到7、8月份銷售最旺季，“能賣不能及時安”往往極大地制約了各諸侯的銷量。

　　與往年家電大戰(zhàn)價格決定勝敗不同的是，今夏隨著國美、蘇寧、大中的新一輪擴張，雖然三諸侯在京的門店數量相差很大，但各自所占市場份額實際相近。諸侯與廠家談判時能得到的返點、讓利也相差不大。三大諸侯在價格上的競爭已無法體現(xiàn)出明顯優(yōu)勢。以彩電為例，國美可將洋背投降到5800元以下，蘇寧也可以將等離子降到2.38萬元?？照{也如此。加之各廠家產品同質化嚴重，價格沒有明顯優(yōu)勢后三大諸侯只是提供銷售平臺，因此服務就成為了新戰(zhàn)場。

　　據了解，目前行業(yè)內零售商每賣出一套空調，安裝后廠家會按安裝單返款給零售商。一套分體機為120元至150元，柜機是240元至300元之間。而京城不少大小諸侯的空調售后服務，都是外包給安裝隊。業(yè)務外包最大的風險，就是諸侯自己不易控制售后服務質量，廠家或商家對消費者的承諾都可能被打折扣。另外價格的走低，使得一些廠家不斷采用各種手段壓縮成本，其中降低安裝費用便是手段之一。如某國內知名空調今年便將安裝費用由160元降至120元。安裝費用的降低直接影響空調安裝質量。這也是三大諸侯今年在安裝、售后上自己培養(yǎng)隊伍拼搶的原因之一。

　　與此前普遍認為空調安裝和售后服務倒貼錢不同的是，這塊業(yè)務日益被證明實際有很大利潤。來自行業(yè)的測算數據顯示，目前市場上還有大約將近200萬臺小企業(yè)和雜牌廠家生產的空調沒有質量與售后維修保障，他們日常的運轉也需要必要的維護。每年僅清洗就有5000萬元的利潤空間。另據蘇寧總部高層透露，盡管蘇寧在全國擁有龐大的服務隊伍，耗資巨大，但每年仍有1000萬元以上的凈利潤。