世旅組織發(fā)布旅游業(yè)危機(jī)管理指南 強(qiáng)調(diào)誠(chéng)實(shí)透明

　　據(jù)國(guó)家旅游局消息，世界旅游組織近日發(fā)布了《旅游業(yè)危機(jī)管理指南》(Crisis Guidelines for the Tourism Industry)，指導(dǎo)成員的危機(jī)應(yīng)對(duì)和管理工作。

　　世界旅游組織認(rèn)為，旅游業(yè)危機(jī)管理的主要途徑有四個(gè)：溝通、宣傳、安全保障和市場(chǎng)研究。其中，基于誠(chéng)實(shí)和透明之上的良好的溝通是成功的危機(jī)管理的關(guān)鍵?！吨改稀丰槍?duì)危機(jī)之前、危機(jī)期間和危機(jī)過(guò)后三個(gè)階段提出了行動(dòng)建議。

　　世界旅游組織把危機(jī)闡述為：“影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地的信心和擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件”，并可能以無(wú)限多樣的形式，在許多年中不斷發(fā)生。危機(jī)管理有助于保持旅行者和旅游業(yè)的信心，將危機(jī)對(duì)目的地的影響最小化。

　　危機(jī)之前。世界旅游組織告誡：永遠(yuǎn)不要低估危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的可能危害，它們是極端危險(xiǎn)的。把危機(jī)影響最小化的最佳途徑就是充分做好準(zhǔn)備。

　　在溝通方面，要制定危機(jī)管理計(jì)劃，任命專門的發(fā)言人，設(shè)立一個(gè)媒體和溝通部門，與媒體經(jīng)常溝通，溝通的原則是誠(chéng)實(shí)和透明。在制定危機(jī)管理計(jì)劃過(guò)程中，要把公共服務(wù)和私營(yíng)旅游企業(yè)都包含進(jìn)來(lái)，良好的合作是有效危機(jī)管理的一個(gè)關(guān)鍵。要定期對(duì)危機(jī)管理計(jì)劃進(jìn)行預(yù)演排練，并不斷修正和完善。

　　在宣傳方面，要開(kāi)發(fā)一個(gè)旅游貿(mào)易伙伴數(shù)據(jù)庫(kù)，建立一個(gè)在危機(jī)時(shí)能及時(shí)聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)中貿(mào)易伙伴的溝通系統(tǒng)。樹(shù)立和保持可信度是旅游宣傳的基礎(chǔ)。應(yīng)預(yù)留出特別情況基金，應(yīng)盡力獲得支出這筆基金的提前允諾，而不必經(jīng)過(guò)一個(gè)冗長(zhǎng)復(fù)雜的行動(dòng)程序，以在危急情況時(shí)做出迅速、靈活的反應(yīng)。

　　在安全保障方面，要建立和保持與其他負(fù)責(zé)安全保障部門的工作聯(lián)系。旅游部門應(yīng)任命專人負(fù)責(zé)與其他政府部門、專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、旅游行業(yè)和世界旅游組織在安全保障方面的聯(lián)絡(luò)。旅游部門要制定旅游行業(yè)的安全保障措施，并在改進(jìn)安全保障方面擔(dān)當(dāng)積極的角色，發(fā)起成立面向當(dāng)?shù)芈糜螐臉I(yè)人員的安全工作組，鼓勵(lì)在旅游行業(yè)的公共安全和私人安全機(jī)構(gòu)之間建立合作伙伴關(guān)系。應(yīng)組建能用多種語(yǔ)言提供服務(wù)的旅游警察隊(duì)伍和緊急電話中心。

　　在市場(chǎng)研究方面，旅游部門要與主要的飯店、航空公司和旅游經(jīng)營(yíng)商設(shè)立雙向協(xié)定，交換關(guān)于過(guò)夜停留、出租率、價(jià)格等方面的最新數(shù)據(jù)信息。

　　危機(jī)期間。世界旅游組織強(qiáng)調(diào)：危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)24小時(shí)至關(guān)重要。即便是一個(gè)不專業(yè)的反應(yīng)，就能夠把目的地陷入更大的破壞。

　　在溝通方面，要堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)和透明，不要施加新聞管制。

　　要建立一個(gè)媒體中心，并迅速通過(guò)媒體發(fā)布危機(jī)方面的信息。信息需要被理解得盡可能準(zhǔn)確和可靠，不能因試圖鼓勵(lì)人們旅游而受到扭曲。其他組織也在向媒體提供關(guān)于危機(jī)的信息，例如警察機(jī)構(gòu)、防災(zāi)減災(zāi)組織、航空公司、飯店協(xié)會(huì)、旅行經(jīng)營(yíng)商團(tuán)體和世界旅游組織，要及時(shí)向他們通告目的地的有關(guān)行動(dòng)，將其納入他們的對(duì)外溝通中。
　　在宣傳方面，要直接向貿(mào)易伙伴提供關(guān)于災(zāi)害程度、受難者救助行動(dòng)、結(jié)束危機(jī)的安全保障服務(wù)以及防止災(zāi)害不再發(fā)生的舉措等方面的詳細(xì)信息。危機(jī)通常引起政府對(duì)旅游業(yè)給予比正常環(huán)境下更大的關(guān)注，要利用這個(gè)機(jī)會(huì)尋求在宣傳預(yù)算上的增長(zhǎng)，這將用來(lái)幫助產(chǎn)業(yè)恢復(fù)和吸引旅游者返回。要實(shí)施金融救助或財(cái)稅措施支持旅游企業(yè)。在困難時(shí)期，政府需要與企業(yè)緊密合作，可以用臨時(shí)性的稅收優(yōu)惠、補(bǔ)貼、削減機(jī)場(chǎng)收費(fèi)和免費(fèi)簽證等措施來(lái)激勵(lì)旅游經(jīng)營(yíng)者、航空公司、游船公司等企業(yè)在危機(jī)后能迅速恢復(fù)運(yùn)營(yíng)。

　　在安全保障方面，要充分發(fā)揮應(yīng)急電話中心的作用，要通過(guò)跨機(jī)構(gòu)的接觸和聯(lián)絡(luò)，采取安全保障措施來(lái)結(jié)束危機(jī)和提升安全水平，并加強(qiáng)內(nèi)部溝通，防止錯(cuò)誤信息的傳播。

　　在市場(chǎng)研究方面，要派出調(diào)研隊(duì)伍，發(fā)現(xiàn)誰(shuí)在危機(jī)期間旅行，他們來(lái)自哪里以及原因所在，同時(shí)回溯在危機(jī)期間媒體關(guān)于目的地都報(bào)道了些什么，然后迅速向宣傳部門反饋信息。

　　危機(jī)過(guò)后。世界旅游組織認(rèn)為：“即使危機(jī)結(jié)束，危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響仍然會(huì)在潛在地旅游者心中保持一段時(shí)間，因此需要加倍的努力，尤其是在溝通和宣傳領(lǐng)域。”

　　在溝通方面，要積極準(zhǔn)備反映旅游活動(dòng)正常的新聞條目，目的是證明目的地已經(jīng)業(yè)務(wù)如常。邀請(qǐng)媒體重返目的地，向他們展示所取得的成績(jī)。要集中精力做正面的報(bào)道，以抵消危機(jī)在旅游者心目中形成的不利形象。

　　在宣傳方面，要向新的市場(chǎng)群體和特殊的市場(chǎng)群體進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳，要提供特殊的報(bào)價(jià)。要把宣傳促銷轉(zhuǎn)向那些最有活力的市場(chǎng)，通常，他們是距離東道國(guó)最近的客源市場(chǎng)，因?yàn)槠渎糜握邔?duì)目的地更加熟悉。要開(kāi)展國(guó)內(nèi)市場(chǎng)宣傳，國(guó)內(nèi)旅游在危機(jī)恢復(fù)時(shí)期可以彌補(bǔ)外國(guó)旅游需求的減少。要增加旅游經(jīng)營(yíng)商考察旅行和專門活動(dòng)，組織專門的活動(dòng)和會(huì)議，創(chuàng)造與貿(mào)易伙伴和國(guó)際社會(huì)溝通的機(jī)會(huì)。

　　在安全保障方面，需要重新審視安全保障系統(tǒng)，以保證其在危機(jī)結(jié)束后依然到位。通過(guò)旅游接待調(diào)查結(jié)果反饋，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，提高安全保障服務(wù)的質(zhì)量。

　　在市場(chǎng)研究方面，要調(diào)研客源市場(chǎng)對(duì)目的地的感知。要針對(duì)主要客源市場(chǎng)，通過(guò)研究潛在的旅游者和調(diào)查你的貿(mào)易伙伴，確定他們是否作好旅行的準(zhǔn)備，并了解他們對(duì)你目的地的感知和理解。把這些信息反饋給宣傳促銷部門，量體裁衣、對(duì)癥下藥，采取行動(dòng)糾正不良的印象。