烏市停暖事件考驗地方政府應急能力

2006-12-11 09:51:26    

發(fā)生在烏魯木齊市長達70個小時，涉及幾萬人的大面積停暖是典型的公共危機事件。這一危機考驗了當?shù)卣奈C處置能力，很遺憾，結(jié)果是不及格！公共危機來臨時，政府要如何啟動和執(zhí)行緊急預案？如何展開危機公關(guān)？通過此次烏魯木齊的停暖事件我們可以總結(jié)出許多……

事件回放：零下十度萬戶停暖70小時！

2006年12月3日凌晨到12月6日晚上，烏魯木齊市郊的水磨溝區(qū)及天山區(qū)共計400萬平方米范圍內(nèi)上萬戶居民住宅、單位停暖。事故起因是負責這一區(qū)域供暖的新疆華電葦湖梁發(fā)電有限責任公司鍋爐發(fā)生故障，而據(jù)華電葦湖梁發(fā)電有限公司稱，鍋爐的故障是因為他們使用的燃煤質(zhì)量問題導致鍋爐停機，鍋爐爐膛焦渣板結(jié)嚴重，厚度已達1尺左右。由于華電葦湖梁發(fā)電有限責任公司供熱用的1號、2號鍋爐是同時運行，沒有備用機組，因此只要有一個鍋爐出現(xiàn)故障，那么電廠的蒸汽和熱水就不能送達當?shù)責崃镜墓艿乐?，而熱力公司也無法把暖氣輸送到所轄的供暖區(qū)域。屋漏偏逢連夜雨，在烏魯木齊出現(xiàn)大面積停暖的同時，烏魯木齊市電業(yè)局也已通告市民，12月4日至8日將對電力系統(tǒng)老化設備進行改造，由此將導致市區(qū)800萬平方米范圍供暖受影響。這是這個靠供暖度嚴冬的西部城市首次面臨1200萬平方米的大面積停電停暖。

據(jù)了解，當?shù)啬壳暗臍鉁匾话阍诹阆率畮锥龋陆貐^(qū)全年有一半的時間是需要供暖的。可想而知，在如此寒冷的天氣下，既缺乏熱力供暖，又碰上電力檢修而無法用取暖電器時，這些居民是如何度過每一天的。雖然當?shù)卣畣恿艘恍┧^的緊急預案，將其它區(qū)域的暖氣輸入到這一區(qū)域當中，但是居民感覺到效果不大。而經(jīng)過五十多個小時的搶修，華電葦湖梁發(fā)電有限責任公司鍋爐故障被排除，水磨溝區(qū)及天山區(qū)上萬戶居民在經(jīng)歷了停暖70人小時后終于盼來了久違的暖氣。這70個小時中，不少老人、小孩被凍感冒住院，不過目前還沒有信息說有人因此生病而失去生命。

事故原因很清楚了，負責提供蒸汽和熱水的發(fā)電企業(yè)是因為煤炭質(zhì)量問題而導致鍋爐出問題的。據(jù)了解，雖然發(fā)電企業(yè)已經(jīng)與神華集團簽訂了煤炭供銷合同，但是只夠他們八成的需要，另外兩成只能從當?shù)匦∶旱V獲取。不過，我們要說的是，如此大面積停暖的起因是企業(yè)的問題，但它卻引發(fā)了一場公共危機。在寒冷的北方，冬天供暖絕對是政府需要非常關(guān)注的事情。在我們看來，當?shù)卣块T面對此公共危機至少應該做到和做好三件事。

要做的第一件事：第一時間通報消息

烏魯木齊市政府的相關(guān)部門說他們已經(jīng)啟動了緊急預案。不過從市民的感覺和反映來看，他們對于當?shù)卣淖鳛椴⒉粷M意。我們認為，這主要是政府在執(zhí)行緊急預案的程序和水平上的問題。

如此大面積的停止供暖，烏魯木齊市政府應該在第一時間得到消息，并且應該利用各種傳播手段把消息向市民和有關(guān)單位傳達。這樣做有兩個目的，第一是讓市民知道他們未來幾天要面對的困難并做好相應的預防和準備工作，減少大家的損失。第二就是讓市民知道，政府已經(jīng)在關(guān)注這件事，并且正在與相關(guān)部門合作來全力解決困難。這等于說給大家了一個心理暗示，市民會相對心安，對情況表示理解。而相關(guān)單位也會主動去做一些溝通和安撫的工作，把突發(fā)事件的前期影響減到最小。第一時間通報消息是政府處理公共危機最先要做的事情，為政府后面的工作提供許多幫助。

要做的第二件事：第一時間采取補救措施

公共危機發(fā)生了，追究責任是次要的，而如何采取有效的措施才是政府部門需要動腦筋的。我們應該知道，公共危機發(fā)生時，也是政府進行危機公關(guān)的最佳時機。做的好了，政府會在市民心中得分，反之政府會失分。從目前國內(nèi)媒體和網(wǎng)絡論壇對于此事的反應來看，對于烏魯木齊市政府的評價基本上是負面的居多。雖然此次突然停暖只是涉及烏魯木齊市的一小部分人口，但是大家批評的卻是整個烏魯木齊市政府的執(zhí)政水平。

所謂的補救措施可以分兩種類型。一種類型是直接針對事故本身的。比如說市政府要緊急與電力部門協(xié)調(diào)，停止電力檢修，或者讓電力檢修不影響已經(jīng)停止供暖的區(qū)域。再比方說，政府雖然調(diào)用其它區(qū)域供暖向停暖的區(qū)域緊急供暖，但是如此大范圍的供暖效果并不好。而不如在技術(shù)允許地情況下把供暖集中到一些大的公共場所，如學校，酒店，商場等，緊急動員這些單位接收市民。這些措施雖小，但是能夠讓市民感覺到政府的努力。另外一種類型是政府要通過輿論和政府官員的表態(tài)及實際行動營造出一個政府關(guān)懷市民困難的氛圍來。各種咨詢和救助熱線要保證絕對暢通，相關(guān)官員要及時出場。慰問市民也好，檢查搶修也罷，政府一定要給予一個非常明確的態(tài)度。各個單位的協(xié)調(diào)更是要充分到位。不應出現(xiàn)熱力公司怪電廠，電廠反咬熱力公司的情況。更不應該讓人有“事故是企業(yè)出的，也只能由企業(yè)來解決”的感覺。

要做的第三件事：第一時間向市民道歉

發(fā)生了公共危機，政府應該向市民解釋和道歉。據(jù)了解，12月6日上午，烏魯木齊市政府新聞辦公室有關(guān)負責人向媒體發(fā)布新聞說，本次烏魯木齊大面積停暖，只是“低溫運行”，不叫“停暖”。對此，當?shù)厥忻竦姆磻牵号瘹獍懦鰜淼乃鶝觯瑢W生們都裹著被子讀書，還說不是停暖？而且，至今還沒有任何一個政府部門和企業(yè)出面向公眾道歉。

中央政府管理國家，地方政府管理城鎮(zhèn)和農(nóng)村。長達70個小時的大面積停暖，影響了幾萬人的生活和工作，作為“為人民服務”的政府部門難道連個道歉都不能說嗎？公共危機，不論其起因是什么，事后處理了多少相關(guān)責任人，作為最高管理機構(gòu)，政府是必須要向市民給予一個交待的。這也是危機處理和危機公關(guān)必須要做的內(nèi)容之一。面對損失，這種道歉也許不會給予任何補償，但它卻是向公眾表達政府態(tài)度的最好形式，也是化解市民誤解的最好手段。如果最終連政府部門都相互推諉，拒絕承擔道義上的責任，那么誰還能夠承擔起這個責任？這種作法只會腐蝕政府的公信力。我們應該知道，不是造成了重大的損失，甚至出了人命后政府才需要出面承擔責任的。政府的公共危機公關(guān)不是大事化小，小事化了，而是勇于承擔，減少損失，挽回影響，重樹公眾信心！